機票101 – 跟航空公司、旅行社、網上預訂網站訂購機票的分別

出國旅行,最主要的交通安排還是坐飛機。現在購買機票通常有三個途徑:直接跟航空公司購買、跟旅行社購買、以及在網上機票預訂網站訂購。

雖然同是購買機票,但萬一遇上取消、改期的問題時,操作方法跟費用都可能大相徑庭。本文將解釋一下當中的重點差異。

 

直接跟航空公司購買

購票途徑:在航空公司的官方網站線上購票,或是到航空公司的售票處、機場票務櫃檯進行購票。

由於是旅客直接跟航空公司交易,沒有中間者,故此購票後發生任何航班的變動、取消,航空公司都直接跟旅客聯絡及進行協商。

如果是旅客主動要求進行改期、取消等,則完全依機票條款進行處理,包括手續費的計算及航班差價的計算。但亦由於狀況是旅客跟航空公司的直接交易,故如有必要,雙方亦可以就條款外的解決方法直接磋商。

另外航空公司的線上更改系統,亦只開放給從官方途徑購票的旅客。

結論:最簡單直接的關係,最簡單直接的處理。

長榮航空官網購票時可以查閱詳細的變更費用。

 

在旅行社預訂

購票途徑:在旅行社內預訂、或透過旅行社網站線上預訂。

在互聯網還未流行的年代(及更早之前),由於成本及效率因素,航空公司不會到處開票務銷售處,故此售票都是透過給旅行社作為代理人角色來處理。到了網路發達的今天,旅行社作為代理人角色依然存在。

 

事情都要透過旅行社處理

由於一般的旅行社操作,都是由旅行社向航空公司 “購入” 一批機位,再售出去。故此該等票券是由旅行社與航空公司發生契約,航空公司亦僅對旅行社作通知義務(但會責成旅行社協商通知旅客,現在一些航空公司會主動向所有旅客發放信息)。因此如果是透過旅行社訂購的機票,萬一發生航班變動、取消等,都是會收到旅行社的通知為主。

如果是旅客主動要求進行改期、取消等,就不能直接向航空公司提出,必需要透過旅行社。旅行社亦有權利在機票條款以外,額外收取手續費。

旅行社可就機票之變更額外收取服務費。

 

為什麼從旅行社購票,航空公司不能直接處理?

旅遊業中,航空公司有點像產品製造商,旅行社就像是代理商。旅行社從航空公司以供應商價格及條款 “買進” 一批機位,再把這些機位加點利潤賣給旅客。(所以有時候會看到旅行社以超低價賣近期票,是因為積票太多要散貨)。

故此這存在兩段不相關的關係:航空公司與旅行社是一份契約、旅行社與旅客是另一份契約。

如果航空公司可以越過旅行社向旅客直接處理,是會產生很多利益及契約問題。正如上面所述,旅行社可以就航空公司要收取的費用外,自己再額外向旅客額外收取手續費(因為旅行社跟旅客是另有契約)。假如航空公司越過旅行社直接幫旅客處理機票,航空公司應該依照跟旅行社簽訂的標準收取費用,還是依照旅行社跟旅客簽訂的標準收取費用?由於有兩份契約存在,一方就不能越過另一方進行處理。

而且航空公司在處理退票時,其實錢是退回給旅行社而非旅客。這也是為什麼透過旅行社買機票,永遠不會在機場被要求出示購票的信用卡,因為票款責任是在旅行社而非旅客。

 

因應特別事件的處理

假如在購票後遇到特別事情,一般常見的航班延誤,臨場發的餐券、臨時退改簽等其實都本質上都只對向航空公司購票的乘客適用。餐券由於有公平性問題,很多時候免麻煩就統一都發,但退改簽就肯定要透過旅行社處理。

再一些更為重大、特別的事情,例如2019年的長榮罷工,長榮航空免除改期及取消費用,但僅限於直接向航空公司購票的旅客。對於旅行社自己收取的手續費,航空公司就無法干涉,所以會發生航空公司免了收費,旅行社還是會收手續費的例子。

2017年在上海碰到加航延誤7個小時,所有旅客都安排了旅館休息。但如果是要改簽或退票就只有跟航空公司購票的才能即場處理。

 

為什麼航空公司會說查不到我的票?

經過旅行社還有一個小問題,有時憑旅行社給的預訂編號 (PNR) 在航空公司官網是查不出來,甚至去櫃檯也說找不到。這主要是因為旅行社可能用了跟航空公司不一樣的預訂系統(全世界有好幾個主要跟非常多小眾的預訂系統)。旅行社給你的可能只是他們自己控管下的系統,給你的預訂編號只能在他們自己的系統中查到。不過他們通常亦會有航空公司的預訂編號,只是有時不主動給旅客而已。

不過有一預訂編號是永遠不可能有兩個的,就是電子機票號碼(e-ticket number)。這是航空公司一定查得到的預訂證明。

橙色左邊的是航空公司預訂代碼、右邊是旅行社自己系統的代碼,可以看到兩者是不一樣的。但藍色那邊就可以看到電子機票號碼是一樣。

 

是不是不要向旅行社買票比較好?

答案沒有絕對,先不論有時旅行社真的有比較好的價格,以及一些包機航線本身無法在航空公司官網購得;專業的旅行社是確切可以代理掉很多麻煩的事項:例如碰上航班異動、取消等,旅客可以向旅行社提出大致的要求(例如可以改早或晚一班機、或可轉飛機其他地方等),然後由旅行社向航空公司進行交涉,甚至旅行社可以利用專業知識協助旅客解決問題及提供意見。專業的旅行社也可以提供很多行程規劃上的建議,這些都是航空公司無法直接提供的。

結論:專業的旅行社是完美的代理人,不然就只是多一重功夫的傳話筒。

 

在機票預訂網站預訂

機票預訂網站嚴格來說也可以說是旅行社的一種(通常這些網站是稱為 OTA, Online Travel Agents),所以大致跟上面提到的旅行社問題一樣:航班有變更由網站通知、對航班進行變更除了機票條款列明的收費外,網站可以額外收取服務費用。

部份機票預訂網站在訂票時會有額外的服務 package 加購,當中指的更改及取消航班費用是指網站自己收取的費用,而非航空公司收取的部份。

 

這些網站特色是不一定有店面(或說大部份都沒有),而且由於互聯網無分國界,在這些網站預訂機票可能是在另一國進行交易,所應用的條款可能更為複雜、要接觸亦可能更為麻煩。筆者曾於一個瑞典網站買過一張機票菲律賓出發的機票(因為他家最便宜),後來航空公司因為某些原因需要取消機票進行全額退款,網站就一直不主動跟進,最後經過多番交涉取回相關款項。

 

另外亦要注意,部份機票預訂網站可能本身只是一個平台,像大陸有名的攜程網、飛豬旅遊、窮遊網等。這些網站上面列出的機票是有另外的供應商(大多是旅行社),在這些網站購票,事實上是隔了兩種關係(航空公司-供應商-預訂網站-消費者),機票出現問題有時需要更大的心力去應付。但現在也有所謂網站自營店及航空公司官方店在這些平台上。

 

重點匯整:

直接跟航空公司購買 跟旅行社購買 跟機票預訂網站購買
航班變更(改期、取消等)通知 航空公司直接聯絡 航空公司通知旅行社、再由旅行社通知旅客 航空公司通知機票預訂網站、再由網站通知旅客
旅客要求改期或取消等變更動作 直接聯絡航空公司辦理 需向旅行社提出,再由旅行社處理 需向機票預訂網站提出,再由網站處理
旅客要求改期或取消等變更動作產生的費用 依購票時的機票條款計算費用 依購票時的機票條款計算費用外,旅行社可額外收取手續費 依購票時的機票條款計算費用外,網站可額外收取手續費
附加服務的預訂購買(例如額外行李重量) 直接在官網完成或聯絡航空公司辦理 獲取機票後再憑預訂資料到航空公司官網自行完成,部份需要透過旅行社處理,可能會產生額外費用 獲取機票後再憑預訂資料到航空公司官網自行完成,部份需要透過預訂網站處理,可能會產生額外費用

 

可以在上面看到其實不管跟旅行社或是機票預訂網站訂購機票,萬一出現事情相關的行政程序都會比較麻煩(特別如果你是跟外國的機票預訂網站買票),但為什麼還會有人會跟旅行社或機票預訂網站訂票呢?

 

不就是有時他們會有非常好的價格了嘛。。。。

 

所以寫這篇就是給大家一些背景知識,好讓大家在下次決定在什麼地方購買時會有更充分的資訊作考量。

 

最新更新:04-July-2019

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